Le score d'effort client (CES) est une mesure à un seul élément qui mesure l'effort qu'un client doit fournir pour résoudre un problème, une demande satisfaite, un produit acheté /retourné ou une réponse à une question. … Le taux de désabonnement des clients est un moteur commercial clé et l'effort des clients est un excellent indicateur de fidélité.
Qu'est-ce qu'un bon score d'effort ?
Une étude du CEB a révélé que l'amélioration du score CES d'un client de 1 à 5 (sur une échelle de 7 points) augmentait sa fidélité de 22 %. L'amélioration supplémentaire de leur score CES de 5 à 7 n'a augmenté la fidélité que d'environ 2 %. Sur une échelle de 1 à 7, un score d'effort client individuel de 5 ou plus serait un objectif raisonnable.
Comment puis-je connaître mon score d'effort client ?
Vous n'avez qu'à prendre la somme totale de vos scores CES et la diviser par le nombre de réponses que vous avez obtenues. Ainsi, si 100 personnes ont répondu à votre enquête Customer Effort Score et que la somme totale de leurs scores s'élève à 700, cela signifie que votre score CES est de 7 (sur 10).
Qu'est-ce que le score d'effort client et comment est-il mesuré ?
Le score d'effort client
Le score CES est calculé en trouvant la moyenne de toutes les réponses Cela signifie, en prenant la somme totale des réponses et en la divisant par le nombre total de répondants à l'enquête. Voici l'équation: (Somme totale des réponses) ÷ (Nombre de réponses)=score CES.
Qu'est-ce que le score d'effort des membres ?
Member Effort Score mesure la quantité de friction ou de douleur que vous faites subir aux membres pour n'importe quelle tâche, comme l'ouverture d'un nouveau compte. … Par exemple, si vous faites en sorte que l'ouverture d'un compte courant dans votre caisse populaire soit incroyablement indolore et simple, cela crée plus de fidélité que si vous en faisiez un processus fastidieux.
